庆云实施“四调联动”机制创建消费维权新模式

我县紧紧围绕“优化营商环境”重点工作,聚焦消费维权关键环节,积极探索消费纠纷多元化解决方案,坚持调解优先、源头治理的理念,在行政调解工作的基础上引入人民调解、社会调解和诉调对接,建立“四调联动”工作机制,通过再造流程,精准破解消费投诉难题,形成多层次、多途径、低成本、高效率的消费纠纷化解新机制,分类分级化解市场主体与消费者之间的消费纠纷,营造安全放心的市场消费环境,打造公平有序的市场营商环境。

夯实基础,优化“四调联动”新布局

规范投诉举报处置流程。我县对投诉举报信息,实行统一分流、分级办理、跟进督办、及时反馈。同时,建立完善了消费纠纷联动机制,在全县市场监管系统内部强化横向联动,及时调查落实12345转办和12315分流事项;在市场监管系统外部,加强各部门受理平台的联动配合,确保消费者诉求件件有落实,事事有回音。

构建全方位的调解网络。推行网格化监管,在全县12个市场监管所设立消费维权站点,13个稽查中队实行划片管理,精准高效化解矛盾。成立人民调解室,配备2名以上专职人民调解员,积极吸纳法学、心理学等相关行业和领域的人才进入人民调解员队伍,打造专兼职相结合的高素质人民调解员队伍。在县消保委办公场所设立诉调对接工作室,与县人民法院共同负责诉讼与非诉讼渠道消费纠纷处理的相互衔接工作。

多元模式,探索“四调联动”新途径

强化行政调解与人民调解有机对接。积极向投诉双方宣传调解工作的法律依据、工作原则、程序要求、结果效用等,推动双方在守法、诚信、自愿的基础上进行和解或由处置单位进行调解,通过行政调解快速解决矛盾、化解纠纷。对于双方分歧较大或矛盾较深但又愿意通过调解处理的投诉,在行政调解基础上引进人民调解工作机制,充分发挥人民调解员作用,开展人民调解,推动矛盾纠纷专业化化解。

强化行政调解与社会调解有序对接。对于一些特殊的事宜,如现场争执、需要第三方参与或见证的问题纠纷,则积极引进社会调解,依托消费者协会,积极与工、青、妇、物业管理、行业协会等部门及律师、法律工作者等法律专业人士建立合作机制,充分发挥市场开办主体的管理职能,督促经营户采取有效措施妥善处置消费纠纷,推动消费维权关口前移。

强化行政调解与消费纠纷诉调对接。创新构建“纠纷调解—调解协议—司法确认”的诉调对接新模式,县市场监管局与消保委、人民法院建立消费纠纷诉调对接工作领导小组,充实业务骨干,上下联动,推进维权共治。设立消费纠纷诉调对接工作站,三方各派专人长驻,向消费者提供诉前对接、诉中对接及调解协议的司法确认、申请执行的纠纷解决方式,做到随到随办,即时处理,保障对接工作运转顺畅。深化“双向对接”,人民法院可委托县市场监管局、消保委开展调解工作,后者的调解协议书又可由法院依法予以司法确认。对调解不了的投诉转入诉讼渠道,实现调解、诉讼的无缝对接,为消费者开辟了一条便捷、高效和低成本的消费纠纷化解途径,为构建和谐有序的消费环境提供了有力保障。

健全机制,推动“四调联动”新突破

抓实业务培训。不定期组织开展市场监管业务知识专题讲座、现场观摩、案例剖析、跟班学习、案件评查等多种行之有效的形式,打造人人能担当,人人懂业务,人人会调解的行家里手,为快速落实“四调联动”提供能力保证。

加强相互交流。县市场监管部门与县人民法院相互通报消费纠纷投诉案件情况,分析热点问题,定期发布典型案例;邀请法院的法官担任培训讲师对调解员进行集中培训,就相关法律问题提供咨询辅导,提升工作人员的调解能力,提高诉调对接质量和效率。

健全考核机制。把“四调联动”工作纳入全县市场监管系统年度考核,将消费维权调解数量、质量以及难易程度等情况纳入年度绩效考核范围,对消费维权调解工作表现突出的给予加分。

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