庆云:“十二真”打造服务群众“暖心线”

本报讯(马新磊 于保贞)“你好,这里是庆云县12345政务服务便民热线,您昨天反映的小区下水道堵塞问题已经处理,请问您对处理方式还满意吗……”5月23日,庆云县12345政务服务便民热线办公大厅内,电话铃声此起彼伏,工作人员正在耐心倾听、解答群众反映的问题。

据了解,2022年1-5月,庆云县共办理群众诉求11853件,办理结果满意率99.93%,按期回复率100%,综合办理质量位列德州市各县(市、区)第一位,这份卓著的成绩无疑是“十二真”群众工作法的生动注脚。

群众利益无小事,解决还需真功夫。庆云县政府“真投入”,配齐各项必要的影像录音设施,做到服务有痕,杜绝简单应付群众诉求问题的出现,确保服务联系群众贴心到位;一把手“真重视”,各乡镇(街道)、县直部门单位实行“一把手”负责制,成立热线工作专班,建立主要负责人每日批阅热线、党组会议每月研究热线、先审后报的工作机制第一时间回应群众关切、稳定群众情绪;组织“真重用”,在29个县直重点部门设立了联系群众工作股或明确专人专岗,按照“职责相近、协同高效”的原则,在现有内设机构加挂群众工作股牌子,打通为民服务最后一公里,形成一体化工作闭环;部门“真配合”,庆云县各部门单位从全县大局出发,相互支持,相互理解,对群众反映相对集中、涉及多个部门单位的焦点、热点和难点问题,由县热线服务中心牵头,负责协调和督促有关部门单位制定解决方案,共同推动问题快速有效解决。

制度完善是基础,解决问题是关键。庆云县各级党委、政府多年来一直秉持“我要服务”和“群众诉求在哪里,工作重心在哪里”的工作理念,将12345政务便民热线作为社会治理的重要一环,做到观念“真转变”;对于群众诉求“接诉即办”,统筹承接、转办、办理、督办、答复、回访、办结各个环节,实行日结日清和周结周清制度,缓解群众等待的焦急情绪,做到工作“真提速”;当面联系群众,明确专员“一对一”帮扶企业诉求,设立方言坐席让“生涩”的法律政策条文更“接地气”,主动询问群众是否还有其他困难需要帮助,做到服务“真贴心”;妥善解决人民群众急难愁盼是最终目的,针对不同诉求均给出满意答复,做到问题“真解决”。

民有所呼、热线有所应,民有所需、热线有所为,如何长效应?如何常态为?这“四真”给出了答案。经验“真应用”、机制“真完善”保障群众工作活力,庆云县12345政务服务便民热线将8年来形成的工作经验,通过梳理归纳以政府文件等形式进行总结,形成了《庆云县人民政府办公室关于进一步完善12345政务服务便民热线工作流程的通知》等一系制度,以“问答题”方式完善常见政策法规疑难问题共享知识9246条,制定系统学习培训制度,培训各级各部门热线业务骨干23人次,培训乡镇街道村支书、主任100余人次,确保了全县政务服务便民热线服务质量;日常“真督导”、党政“真问责”做好群众工作的鞭策,通过印发《庆云县12345政务服务便民热线工作责任追究办法》,对考核排名靠后的部门加大问责力度,每月印发《12345政务服务便民热线办理情况的通报》,要求各有关单位主动将月报台账中通报的问题线索形成整改材料,按时报送县纪委监委审核,全力将政务服务便民热线打造成“零差错”办事、“零延时”服务、“零距离”解难、“零泡沫”沟通、“零容忍”追究的“五零”岗位阵地。“在群众工作中,庆云县始终打起十二分的精神劲头,投入十二分的真情实意,下足十二分功夫气力,努力把12345政务服务便民热线打造成为党群政群“连心桥”、社情民意“直通车”、宏观决策“信息源”、政风行风“监督仪”、社会稳定“减压阀”、经济发展“助推器”、机构改革“试金石”、文明实践“展示窗”,不断增强人民群众的获得感、幸福感和满意度。”庆云县热线服务中心主任张强说。

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